Кроме того, предоставление персонализированного обслуживания клиентов может помочь вам удовлетворить их потребности в долгосрочной перспективе.
Итак, как лучше всего отслеживать удовлетворенность клиентов? Есть три разумные модели, которые помогут сделать это правильно.
3 популярных способа измерения удовлетворенности клиентов
Удовлетворенность клиентов можно отслеживать только с помощью количественных данных. Технологические достижения упростили анализ данных и получение точных результатов.
Давайте рассмотрим модели эффективного отслеживания удовлетворенности клиентов.
Индекс потребительской лояльности (NPS)
NPS — это широко используемый метод оценки вероятности того, что клиенты порекомендуют ваш бизнес друзьям. Вы должны знать, что рекомендации — отличный способ привлечения качественных лидов и повышения конверсии.
Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score) даст вам приблизительное представление Список контактов уровня C о вашей способности генерировать лиды по рекомендациям клиентов. Клиентов просят оценить по шкале от 0 до 10 вероятность того, что они порекомендуют вашу компанию другим. Если оценка находится в диапазоне от:
Клиенты этой категории с большей вероятностью покинут ваш бизнес и могут побудить других совершать покупки .
7–8 — пассивные. Эти клиенты довольны вашим бизнесом, но с большим энтузиазмом рекомендуют его другим.
9–10 — промоутеры. Они выражают сильные положительные эмоции по отношению к бренду и, скорее всего, порекомендуют его.
NPS можно рассчитать, вычтя процент критиков из процента сторонников.