净推荐值 (NPS®) 是一种衡量客户满意度和客户忠诚度的方法

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并将这些信息与公司的增长机会联系起来。基本假设是，如果客户对收到的产品或服务感到满意，他们就会推荐公司、产品或服务。净推荐值试图通过一个关键问题来确定这一点。客户会被问及他们是否会推荐该公司。如果他们愿意，这将表明公司越来越成功。第二个问题应该是通过询问如何改进客户服务或产品和服务来获得反馈。


内容
1 一般信息
2 净推荐值® 的工作原理
3 NPS® 的优点/缺点
4 与网络营销的相关性
5 参考文献
6 网络链接
一般信息
净推荐值指标由 Fred Reichheld、贝恩公司和 Satmetrix 联合开发，并由 Fred Reichheld 在《哈佛商业评论》上发表。他在文章《成长所需的数字》中讨论了这个想法的产生过程以及随后的实证研究。在处理传统的客户满意度衡量方法时，Reichheld 得出结论，大多数现有方法都不能充分描述满意度和忠诚度等方面，并且与公司的增长无关。然而，很明显，真正的忠诚度会显著影响公司的盈利能力。Reichheld 说，满意的客户是增长的先决条件。[1]

净推荐值® 是一个相当简单的工具，用于量化客户满意度和忠诚度。同时，应在更大、更复杂的背景下看待结果。只有通过与具体行动建议的联系，公司才能实现可持续的变革。因此，NPS® 也是一个可以在变革管理、质量保 韩国电话号码 证和客户关系管理领域提供帮助的工具。公司不仅想了解他们的客户忠诚度，还想知道如何提高它。只有将 NPS® 视为一种分析方法和公司发展的战略组成部分，才能实现长期变革。[2]

净推荐值® 的工作原理
作为 NPS® 分析的一部分，客户需要回答两个问题：

您向朋友、同事和亲戚推荐这家公司、品牌或服务的可能性有多大？
您这样回复的理由是什么？或者：您对我们有什么改进建议吗？
NPS® 值是根据第一个问题的答案按照 1 到 10 的等级计算得出的。第二个问题的答案提供了有关客户动机和可能的改进的信息。

Net Promoter® 分数的计算基于三个假定的消费者类别：

推荐者：所有提供 9 到 10 之间数据的测试人员都被视为推荐者。这意味着他们很可能感到满意并会提出建议。
被动（未决定）：回答介于 7 和 8 之间的人被视为未决定客户。他们尚未对推荐做出决定。
批评者（批评者）：0 到 6 之间的所有回复都算作批评者。他们不太可能提出建议。
第一个问题的所有答案都使用这三个类别进行评估，任何差异都会被忽略。[3]计算 NPS® 的公式基于两个群体相对于基本群体的相对比例：

推广者（或批评者）数量/受访者数量 * 100
下一步，从批评者的相对比例中扣除支持者的相对比例。

推荐者相对数量 – 批评者相对数量 = NPS
结果是介于 100% 和 -100% 之间的百分比。负值表示批评者占很大比例，而正值表示推荐者占很大比例。正值越高，净推荐值® 越好，因此增长机会也越多。

第二个问题的反馈旨在用于向所有内部部门传达建议、批评和改进意见。这也被称为客户之声 (VOC)，允许客户参与产品和服务的设计（参见：客户赋权）。还建议再次与参与调查的客户核实。Reichheld 称此概念为“闭环”或“关闭客户反馈环路”。这样，公司可以更多地了解他们的客户，批评者可能会转变为推动者。[4]

NPS® 的优点/缺点
调查的形式可能多种多样，包括在线问卷、电子邮件反馈或集成到网站的调查。指标的简单实施是 NPS® 的一大优势。其信息价值取决于参与的客户数量。结果只能被视为代表一定数量的参与者。

尽管 Reichheld 能够建立 NPS® 与公司增长之间的联系，但这种关系绝不是因果关系，而是相互关联的。高或低增长率的原因可能在其他地方。因此，净推荐值® 应仅被视为增长的早期指标，而不是经济潜力的实际描述，经济潜力主要通过实际销售和转化来描述。

满意度和忠诚度可以通过 NPS® 进行衡量，公司可以从中了解客户的一些情况。但是，NPS® 仅在有限的范围内适合作为客户忠诚度的完整描述，因为它忽略了科学的客户忠诚度研究的其他方面。例如，通过驱动因素分析来找出客户推荐或不推荐公司的原因，以及对老客户和新客户进行细分以区分满意度和忠诚度。

很多专家都对净推荐值® 提出了批评。然而，在某些行业和国家，它被普遍接受为衡量客户忠诚度的指标。许多上市公司在其公司资产负债表中提供了净推荐值®。这些结果只有在极少数情况下才具有可比性，因为调查方法通常不同。不同行业和国家或文化背景的情况也一样。净推荐值® 的经验证据来自选定的国家和行业，可能不应一概而论。

与在线营销的相关性
在在线营销中，NPS® 可以用作相对简单有效的反馈工具。问题数量少导致参与率高，因为回答问题不需要太多努力。如果问题放在网上或系统集成在网站上，调查和评估可以部分自动化。公司可以直接获得客户反馈，也可能获得改进建议。后者似乎尤为重要，以便能够从调查中得出实际措施并改善不同接触点的客户体验。

NPS® 的倡导者总是强调这种内部学习过程，但它取决于数据的质量及其正确的解读。在专注于病毒式营销、口碑和影响力营销的数字商业模式的背景下，净推荐值® 似乎特别有用。从这些方法的角度来看，当存在高水平的参与意愿时，净推荐值® 表示高增长潜力。然而，该指标似乎还不够，应该由系统方面和其他KPI来补充。此外，Reichheld 本人一直在研究净推荐值系统®，该系统更注重长期效果和增强指标。