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＃商业
NPS 或 CSI：如何衡量客户满意度和忠诚度
阿尔乔姆·埃利索夫
Artem Elisov， 商务总监
2024 年 11 月 26 日
内容
什么是 NPS 以及为什么要测量它
什么是CSI？
NPS 和 CSI 之间的异同
反馈是有价值的数据来源
了解客户及其满意度对于任何公司的运营都至关重要。
有多种工具可以衡量客户忠诚度，其中NPS和CSI是最受欢迎的。
Completo商务总监Artem Elisov解释了NPS和CSI是什么，它们有何异同，以及如何以及何时使用它们以获得最大利益。
什么是 NPS 以及为什么要测量它
Qualtrics研究 表明，客户越来越压抑对品牌的负面体验，因此寻求反馈比以往任何时候都更加重要。
NPS（净推荐值）是净客户忠诚度指数，衡量他们向朋友和同事推荐公司、产品或服务的意愿。
该指标由 Fred Reichheld 于 2003 年提出，此后被许多公司广泛用于衡量客户满意度和品牌忠诚度。
NPS 方法基于一个问题：“您向朋友或同事 贝宁 whatsapp 号码数据库 推荐我们公司/产品的可能性有多大？”客户的回答范围为 0 到 10。
根据答案的不同，它们分为三类：
推荐者（得分9-10），即可能向其他人推荐您的品牌的忠实客户；
中性（得分 7-8）。这些客户对您感到满意，但还没有准备好主动推荐您；
批评家（分数0-6）。那些不高兴并可能对你说负面言论的人。
要计算 NPS，您需要从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。结果值的变化范围为 -100 到 +100。
何时删除 NPS
最好在与客户进行关键交互后记录 NPS：
完成购买；
关闭支持票；
参加公司活动。
这将使您能够快速获得有关消费者体验的反馈。
Completo 还收集 NPS，因为我们试图拉近与客户的距离，为了提高调查的有效性，我们代表商业总监或总经理请求反馈：
罗曼的信.png
图片来自作者的档案
碰巧有些线索在我们公司不合格，我们就把他们转给合作伙伴。一段时间后，我们还会要求反馈，以确保他们的要求得到满足：
阿乔姆的信.png
图片来自作者的档案
在这种情况下，尽管我们没有与该人合作，但他根据我们的推荐转向了另一家公司，如果失败，我们的声誉可能会受到损害，因此值得消除角落（并且，如有必要，改变合作伙伴）。
什么是CSI？
CSI（客户满意度指数），即客户满意度指数，衡量客户对公司产品或服务的总体满意度水平。
与 NPS 不同，CSI 关注的是满意度而不是忠诚度。
CSI 通过几个参数反映客户满意度，例如：
产品或服务的质量；
客户服务;
定价政策。
每个参数的评分范围为 1 到 10，并根据这些数据计算总体客户满意度指数。
CSI 使公司能够更深入地了解哪些因素影响客户满意度以及如何改善客户体验。
要删除 CSI：
准备一份调查。为了正确衡量CSI，重要的是要进行创建调查的初步准备：确定将评估服务的哪些方面，然后创建问题清单；
选择一种技术，因为它们也有很多。您可以使用在线调查、电话采访或店内调查。探索可用的方法并确定最适合您的受众的一种；
处理并分析结果。您将收到更详细的信息，使您能够确定需要改进的领域。找出弱点并停止在对客户没有价值的领域工作。
什么时候拍摄CSI
可以更定期地进行 CSI 以监测趋势。建议进行调查：
每季度一次；
推出新产品或服务后；
在旺季评估满意度。
有用的材料
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NPS 和 CSI 之间的异同
尽管存在差异，NPS 和 CSI 还是有许多相似之处。
这两种工具都专注于了解客户对产品或服务的看法，并帮助公司确定需要改进的领域。
换句话说，他们是团结的：
客户关注焦点。 NPS和CSI都注重客户感知，可以更好地了解客户的需求和期望；
监控工具。这些方法可用于定期监测客户满意度并调整服务策略；
改善人际关系。这些指标可以通过识别服务弱点来帮助与客户建立更深层次的关系。
至于差异，贵公司评估方法的选择可能会受到以下因素的影响：
关注忠诚度与满意度。 NPS 主要评估客户推荐公司的倾向，主要关注忠诚度。虽然 CSI 侧重于整体满意度，但可以更细致地了解客户可能不满意的地方；
问题数量。 NPS 专注于一个问题，使其变得简单并快速提供结果。 CSI 通常包括几个问题，使您可以更详细地评估客户与公司互动的不同方面；
解释方式。 NPS 是一个更好的指标，因为它不太容易受到单个参数波动的影响。反过来，CSI 可以更详细地了解到底是什么影响了客户的感知和满意度；
采取指标的过程。创建成功的 NPS 计划需要几个步骤。首先，您需要确定要测量的内容以及具体如何测量；
目标受众的选择。第一步是确定您的目标受众。这可能是购买您产品的所有客户，也可能是与您的品牌互动最活跃的特定群体。重要的是样本具有代表性，结果才能可靠；
问题的提出。关键是正确表达问题。如前所述，NPS 的问题是：“您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？”这是一个简单的措辞，有助于避免误解；
选择轮询的通道。决定通过哪些渠道进行调查。这可以是电子邮件、电话、网站调查、即时通讯工具或社交网络；
数据分析。数据收集后，必须进行分析。计算推荐者和批评者的百分比并计算您的 NPS。分析结果，注意已识别的趋势和模式。
反馈是有价值的数据来源
了解客户的忠诚度和满意度非常重要，因为这些知识将帮助您改善弱点，并提高客户保留率和公司声誉。
有用的材料
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了解客户的需求，您可以轻松地适应他们的 USP 和产品本身，这将增加您的收入并保持适当水平的竞争力。
最主要的不是将收到的信息变成“桌上的文件”，而是分析并利用它来改善与客户的互动。