多數公司允許客戶與他們聯繫。有些在其網站上顯示電話號碼和聯絡表格，而有些則透過WhatsApp Business Platform或Facebook Messenger等流行訊息傳遞管道向客戶提供服務。出現在這些管道上可以向您的客戶表明您可以為他們服務。這意味著您正在為他們提供更好的客戶體驗，對吧？您可能認為這兩個管道就足夠了。
但它們真的符合客戶最喜歡的頻道嗎？選擇正確的管道對於更好的參與和體驗至關重要。那麼，如何優化溝通策略以更好地滿足您的業務和客戶的需求？
參與度和客戶體驗
如今，三分之二的公司主要透過客戶體驗的品質尋求在競爭中脫穎而出。普華永道表示，良好的客戶體驗結合了速度、效率和人性化接觸。
客戶參與度也是如此。為了鼓勵參與，您必須給客戶一種被傾聽和重視的感覺。新技術如行動通訊管道可以讓您更容易接觸和使用，有助於提高參與度並改善體驗。
當被要求在多個品牌之間進行選擇時，68% 的消費者更喜歡更容易溝通的品牌 - Forrester，2020 年。
也就是說，在沒有特定目標的情況下在所有管道上提供服務並不一定意味著您的客戶體驗會更好。在將新頻道新增至清單之前，有必要問自己：您想要聯絡誰以及為什麼？
如何達到你的目標？
您網站上列出的簡單電子郵件地址或電話號碼是不夠的。如果不是您的目標選擇的管道，即使您在 WhatsApp（最受歡迎的管道之一）上的存在也可能不會有效。此外，每個管道都有其優點和缺點。除了選擇客戶的首選管道外，您還需要確保它們滿足您的通訊需求。
為了幫助您進行研究，請問自己以下 3 個問題：
你想和誰溝通？
客戶參與對您的企業的目的是什麼？
您是否使用正確的管道來實現您的目標？
如果您知道前兩個問題的答案，我們可以幫助您回答第三個問題！
選擇合適的通路互動工具
讓我們研究一下不同國家的一些用例。
法國：千禧世代的 Facebook Messenger 和 WhatsApp 業務
艾瑪在法國經營她的嬰兒用品業務。她不僅想在本地銷售產品，還想與客戶互動，為他們提供最好的服務，特別是與訂單確認和追蹤相關的所有服務。它會產生包含在訂單確認中的追蹤連結。剩下的就是找到向客戶傳達這些訊息的最佳方式。選擇哪些管道？
如果我們看看法國最常用的訊息傳遞管道，我們會發現Facebook Messenger和WhatsApp名列前茅，緊隨其後的是RCS、Instagram和Apple Messages for Business。
法國最受歡迎的頻道
法國通路顧問
艾瑪的目標：即將建立家庭的千禧世代。讓我們來看看這一代人的行動管道偏好。 Facebook Messenger 佔據頒獎台第一名，WhatsApp 和 Instagram 並列第二名。
千禧世代/Y 世代最喜歡的頻道
Y世代通路顧問
但在決定採用哪些管道之前，艾瑪還必須考慮她希望為自己的業務提供什麼樣的客戶互動類型。正如我們所說，艾瑪希望透過向客戶發送訂單確認訊息以及定位連結來宣傳她的產品並提供追蹤服務。
Facebook Messenger 被 Emma 的目標受眾廣泛使用，非常適合推廣其產品和管理客戶服務。訂單確認和追蹤連結可以透過 WhatsApp 通知發送（例如，為未使用 WhatsApp 的客戶提供備份 RCS 訊息）。總而言之，對於艾瑪和她的企業來說，Facebook Messenger 和 WhatsApp 是優先考慮的管道。
美國：Z 世代的 Instagram 訊息傳遞
約翰開設了他的電子商務網站，並向美國年輕人提供電玩配件。身為千禧世代，約翰立即將 Facebook Messenger 整合到他的客戶溝通管道中。畢竟，這是他個人使用最多的管道，因此顯然這將是他業務的最佳管道。但約翰意識到他沒有接觸到他的目標受眾——Z 世代
讓我們看看美國最受歡迎的頻道，看看約翰如何改進他的溝通策略。我們看到 Facebook Messenger 確實是全國最受歡迎的管道，這顯然使它成為一個重要的管道。此外，此頻道適合 John 的用例。那麼為什麼他在實現目標時會遇到如此大的困難呢？
美國最受歡迎的頻道
美國通路顧問
為了解決 John 的問題，讓我們來看看 Z 世代的偏好。
Z 世代最愛的頻道
Z世代通路顧問因此，Instagram 訊息傳遞是 Z 世代的第一個首選管道，也是美國第二大使用管道。底線：這是約翰和他的企業的必備頻道。
土耳其：嬰兒潮世代的 WhatsApp 業務
Deniz 剛剛在安卡拉完成了新科技領域的學習，並決定創立自己的 IT 顧問公司，幫助 50 歲以上的人解決 IT 問題。他希望在線上推廣他的服務，並讓客戶透過他們覺得舒服的管道與他溝通。
下面您可以看到土耳其最常用的頻道。但這符合目標受眾的偏好嗎？
土耳其最受歡迎的頻道
土耳其通路顧問
現在讓我們來分析一下嬰兒潮世代的偏好。這一代最常使用的管道是 WhatsApp，其次是 Facebook Messenger 和 Instagram Messaging。
嬰兒潮世代最愛的頻道
嬰兒潮世代通路顧問
Deniz 知道，既要推廣其服務，又要與 50 歲及以上的客戶互動，因此可以結合兩種管道： 埃及 whatsapp 號碼資料 WhatsApp 與客戶直接溝通，Instagram 透過廣告推廣其服務。
為您的企業和客戶選擇正確的管道
了解客戶的需求並確定他們首選的行動管道將幫助您為他們提供更好的體驗。在正確的時間和正確的管道與您的客戶互動，以在競爭中脫穎而出並加速您的業務成長。
我們可以幫助您確定適合您的企業和客戶的溝通管道。我們的互動工具將引導您做出選擇，我們的專家團隊將隨時為您提供個人化建議。