6) 平均故障单解决时间 平均工单解决时间衡量您的团队平均需要多长时间才能解决向客户服务提出的每个问题。 它是一个效率指标，给管理者和商业管理提供非常重要的参考。事实上，它表明了客户支持团队成员的准备水平、资源和响应的可用性以及可用于管理客户服务的 IT 工具的有效性。 学会很好地理解客户的问题并因此以正确的方式记录它、提出正确的问题并以最佳方式报告答案（可能是在专用软件中）也非常重要。 7) 机票积压 积压工单的数量 - 未解决的工单，等待解决方案 - 可以借助不同参数进行分析（像以前一样，每天、每周或每月、每个操作员或每个团队等）。
该指标结合与客户商定的响应和关闭时间一起“亮起”。事实上，所有在预期时 阿根廷电话营销数据 间内没有处理或解决的事情都是积压的。因此，它是一个可以给您带来各种思考的速度指数。 显然，目标是减少积压的工单数量 ，但这并不总是可能的：这取决于致力于服务的人员数量、所管理问题的复杂性以及在合理时间内解决方案的可用性（例如备件） ）、封票干扰因素等。 了解是什么拖慢了支持团队的速度，以及哪些类型的工单会造成积压，有时可能是决定性的。 8) 首选沟通渠道 首选沟通渠道甚至不仅仅是一个指标，它表明哪些是与公司联系的优先渠道。 接触点可以是电子邮件、聊天或聊天机器人、社交媒体、表格或电话、即时消息（例如 whastapp 和 Messenger）。
这一观察确实非常重要，有助于纠正在建立客户服务的初始阶段做出的一系列选择，但随着时间的推移，这些选择必须得到改进。 事实上，很多时候，公司想要强加他们的沟通渠道，结果却因为客户不使用这些渠道而感到惊讶。然后，通过渠道类型理解人们行为的逻辑，并能够理解同质个体群体有哪些共同模式，就变得非常有趣。在这种情况下，我提出一个观察结果，而不是解决方案：模仿联系渠道可能会限制客户服务的有效性。 9) 每张票的互动次数 每票互动次数是衡量与用户接触以解决问题的时刻量的指标。 互动次数可以由单个客户服务操作员或整个团队决定，这取决于公司的参与说明和内部程序。